A mediadora de conflitos

Professora Maria Luiza Santos,

Graduada em Direito e em Pedagogia e Mestra em Cultura, pela UESC, a professora Maria Luiza Santos leciona na Instituição desde 1996. Especialista em Psicopedagogia, já coordenou a área de Ciências Sociais e o Núcleo Temático de Turismo para o Desenvolvimento Regional, e atua como Ouvidora desde 2004, quando o setor foi implantado na UESC. Pesquisadora sobre migrações, atualmente é doutoranda em Ciências Sociais pela UFRRJ.

Núcleo WEB - Professora, a senhora é ouvidora da UESC desde que esse serviço foi implantado em 2004. A partir de sua experiência, qual a importância da mediação nas questões de conflito na área acadêmica?

Professora Maria Luiza Santos - Hoje vivemos em uma instituição, a Universidade Estadual de Santa Cruz, que cresce a passos largos, cresce tanto na área de infraestrutura, como na implantação de cursos. Temos um contingente diário de sete, oito mil pessoas, com 10 departamentos, mais de 30 cursos de graduação, ensino a distância, 31 de pós-graduação, sendo implantados ainda novos cursos e vários projetos de extensão em execução. Isso tudo significa que estamos trabalhando com pessoas. E essas pessoas manifestam diariamente as suas satisfações e também as suas insatisfações. A ouvidoria termina sendo um setor, onde recebemos essas pessoas com seus conflitos, com as suas demandas, com seus pleitos, para que elas externem o que estão vendo de positivo e de negativo dentro da Instituição. A título de curiosidade, é bom que as pessoas tenham conhecimento, que o Projeto Ouvidoria foi implantado no Estado no final de 2002, e os anos de 2003 e de 2004 foram justamente para que esse sistema fosse implantado nos diversos órgãos que compõem o Poder Executivo. Hoje, as universidades, DIRECs, DIREs, DETRAN, PLANSERV, a maioria dos órgãos do governo possui o sistema ouvidoria. Eu costumo sempre dizer em entrevista ou para as pessoas que nos procuram que é interessante como as pessoas têm necessidade, às vezes, só do desabafo. Longe da pretensão de colocar a ouvidoria como um consultório de psicologia ou como alguns até pensam, como uma delegacia de polícia, mas como um setor onde a pessoa tem a possibilidade de externar. E o que se vê, em alguns momentos, é que as pessoas chegam à nossa sala, verbalizam, se emocionam, às vezes até num momento mais exaltado ou de emoção e colocam o seu problema. Às vezes, essas pessoas terminam nem registrando uma manifestação, mas querem esse momento para ser ouvido.


NW- Então, qual é o papel da ouvidoria e o que significa ser um órgão de segunda instância?

MLS - A ouvidoria é um canal de comunicação, ou melhor dizendo, de interlocução do cidadão com a administração superior. No caso da Universidade, com a reitoria e com os demais órgãos que a compõem; e no caso do Estado propriamente dito, dos setores ou do cidadão comum com a administração. Colocamos sempre que é um órgão de segunda instância, porque dentro da Universidade temos a formação dos colegiados e dos departamentos. Muitas demandas chegam à Ouvidoria e ao invés procurarmos resolver, perguntamos: “isso já passou pelo departamento? O diretor do departamento tem conhecimento do seu pleito? O coordenador do colegiado tem conhecimento?” Para que, podendo ser resolvido no âmbito do colegiado, do departamento ou de um determinado setor, ele seja resolvido. Lógico que, como em toda instituição, têm alguns departamentos, alguns setores, que demoram mais para responder ou que não respondem a contento do cidadão. E aí, sim, ele pode procurar a Ouvidoria para que possamos fazer essa mediação. Em não sendo do âmbito da ouvidoria, colocamos o cidadão em contato com o setor da sua demanda propriamente dita.


NW - E que tipo de reclamação ou problema pode ser levado à ouvidoria, por exemplo? E quais são os assuntos que não cabem a esse serviço?

MLS - Eu costumo informar que na hora que você tiver dúvidas se o problema cabe ou não à Ouvidoria, vá à Ouvidoria. Porque é como eu disse anteriormente, em não sendo colocamos a pessoa em contato com o setor objeto da sua demanda. E vale também esclarecer para a população, tanto acadêmica como externa, que mesmo não sendo alguma demanda referente à Instituição UESC, nós, ouvidores especializados, temos a obrigação de recebê-la. Um exemplo: se você nos procura para falar ou tem algum problema relativo ao Planserv, ou ao DETRAN ou ao SAC, cabe a nós recebermos essa manifestação, porque através do sistema informatizado, o setor demandado terá conhecimento, já que a Ouvidoria funciona em rede. O percurso é: acatamos a sua manifestação, registramos no sistema e encaminhamos para o órgão competente. Esse sistema vai gerar um número, que vai gerar uma senha e você vai poder acompanhar a sua manifestação.


NW - A ouvidoria também aceita, professora, elogios e sugestões?

MLS - Sim. É uma coisa interessante, porque às vezes nos preocupamos muito com uma reclamação, mas nós temos também outros tipos de manifestações: a denúncia, a crítica, reclamação, pedido de informação, sugestões e elogios. O sistema informatizado gera ao final do ano um cálculo estatístico, e o elogio sempre vem em menor número, seguido das sugestões, isso na maioria dos órgãos do Governo. Infelizmente, esquecemos de elogiar, mas isso não quer dizer que eles não acontecem. Do mesmo jeito que mandamos para os setores as reclamações e as críticas, também mandamos os elogios. As pessoas têm conhecimento quando são elogiadas via ouvidoria e gostam. Podemos afirmar.


NW - E com relação a garantia do sigilo para aquelas pessoas que vão realizar as suas manifestações?

MLS - Responder a um manifestante e garantir o seu sigilo são dois princípios fundamentais da Ouvidoria. Em todo seminário esses dois pontos são sempre muito ressaltados. Não podemos deixar de responder ao manifestante, mesmo se a resposta não for aquilo que ele está querendo ouvir, temos sempre que dar uma satisfação. Mesmo que não tenhamos a resposta, ou que a resposta ao pleito não seja aquilo que ele estava desejando, tem que ser sempre respondido. Quanto ao sigilo, seja a manifestação em forma de reclamação, de crítica ou mesmo de elogio, o mesmo, será garantido. Muitas vezes mandamos para os setores e as pessoas dizem: “ah! mas é anônimo”. Não, não é anônimo, nós sabemos. Quando nós não sabemos porque não existe identificação de nenhuma ordem: nome,telefone, e –mail, a manifestação não será encaminhada pois não temos como devolver a resposta e também temos o cuidado de não acatar uma denúncia não fundamentada. A denúncia é uma manifestação que geralmente solicitamos assinada. Mas, existem pessoas que tem um certo receio de se expor, acha que vai ser mal entendido, mas mesmo assim deseja externar. Quando não é da competência da Ouvidoria e a Ouvidoria não pode tomar nenhum encaminhamento em relação à manifestação, ela pode ser transformada em uma representação, indo direto para a Reitoria. Mas, garantimos sempre o sigilo porque as pessoas se sentem mais à vontade dessa forma. As exceções quanto ao sigilo são nas matérias referentes à documentação, pois sem as identificações necessárias, as mesmas não podem ser efetivadas.


NW - E quais são os acessos disponíveis, então, para os usuários do serviço de Ouvidoria?

MLS - Desde há implantação do setor na UESC temos o atendimento presencial que funciona no 5º andar da Torre Administrativa da UESC. Temos o telefone 3680-5312, onde a pessoa pode relatar sua manifestação também via telefone ou agendá-la. Temos o 0800 284 0011, que vai para uma central na OGE, essa manifestação é registrada via sistema e chega até nós. A manifestação dentro da Instituição pode ser também gerada através de CIs, e pode ser também carta postada nos Correios. Então, sempre explicamos que através de quaisquer desses canais a sua manifestação vai chegar à Ouvidoria e vai ser respondida também da forma que foi escolhida pelo cidadão. Todas as manifestações, independente de se for pelo telefone, presencial ou pelo 0800 é cadastrada no sistema TAG, para que tenhamos uma estatística e também um banco de armazenamento de dados. Nós temos também o ouvidoria@uesc.br, que é o email onde acessamos as manifestações.


NW - Professora, quais são as principais demandas recebidas?

MLS - De caráter externo, de longe, estamos com as questões relativas ao PLANSERV. Temos uma boa parceria com a Ouvidoria do PLANSERV. Então, tem muita gente que nos procura para falar sobre agendamento, sobre autorização de exames, de cirurgias, de tratamentos. Imediatamente entramos em contato com a ouvidoria do PLANSERV, que vai agilizar esses procedimentos. De caráter interno, há uma variação muito grande, e há também uma percepção de certa sazonalidade: em final de semestre há sempre manifestações mais relativas à pauta eletrônica, à colocação de notas no portal, a problemas em relação à prova final ou a curso de férias. No início do semestre há sempre questões sobre matrícula, vestibular, transferência externa, concurso público..., Fora questões relativas às terceirizadas, infraestrutura, trotes, estágios, pagamentos de bolsas. Quando uma pessoa tiver necessidade de se inteirar mais sobre esses assuntos, divulgamos no site da Universidade boletins bimensais onde constam os assuntos; o tipo de manifestante - se servidor técnico administrativo, professor, aluno ou comunidade externa; e o tipo de manifestação: reclamação, crítica, sugestão, pedido de informação, elogio e ainda, se finalizada ou em andamento.


NW - Professora, tem uma espécie de avaliação, algum índice de desempenho e de solução dos problemas que são levados até a Ouvidoria, e o que a Ouvidoria consegue de sucesso na sua solução?

MLS - É interessante porque medimos isso em termos de respostas. Então, eu posso dizer que o sucesso para a Ouvidoria é responder. Se de dois em dois meses, algumas manifestações não forem respondidas, elas não são anuladas, elas ficam no registro “em andamento” para que nos próximos meses, você tenha acesso à resposta. Então, através desses relatórios podemos informar um índice em torno de 95% de atividades concluídas, ou seja, de demandas respondidas.


NW - Professora, a ouvidoria geral do Estado está adotando uma política de expansão desse serviço. Que benefício o cidadão tem com essa expansão?

MLS - Vale também como curiosidade que as pessoas que estão nos ouvindo saibam que, apesar do sistema Ouvidoria ter sido implantado no final de 2002, existem ainda órgãos que não possuem ouvidoria da casa ou ouvidorias especializadas, como estão sendo chamadas agora. E aí a Ouvidoria Geral está buscando implantar o sistema nesses setores que ainda faltam, com o aperfeiçoamento constante desse sistema informatizado, denominado TAG; cursos para que os ouvidores especializados estejam atualizados quanto ao sistema; visitas técnicas também nos órgãos, nas universidades, para saber como é que está o andamento, como é a infraestrutura desse espaço para o atendimento presencial. E também uma novidade, que tem sido feita pela Ouvidoria Geral do Estado, que são os postos itinerantes de ouvidoria, onde as pessoas podem encaminhar as suas manifestações, principalmente em feiras e festas.


NW - Professora Maria Luiza, com a experiência de sete anos como titular da ouvidoria da UESC, que mensagem a senhora deixaria para a comunidade acadêmica?

MLS - Que vocês utilizem sempre o serviço de Ouvidoria. Nós temos hoje na nossa equipe, além da ouvidora titular, o ouvidor adjunto, José Messias, e uma secretária, Edjane. Estamos sempre prontos a receber a sua manifestação e procurar responder, para satisfazer essa demanda. É muito interessante que a administração tenha ciência das satisfações e das insatisfações da comunidade, para que procure melhorar o desempenho a todo o momento.

NW - Obrigado pela entrevista, professora.

MLS - Obrigada a vocês.